Santander se alía con OpenAI para ser un banco nativo en IA

El banco Santander ha dado un paso más allá en su estrategia en Inteligencia Artificial y Datos aliándose con OpenAI para convertirse en un banco nativo en IA. Lo definen como una “estrategia para modernizar y liderar el cambio hacia una banca más personalizada, ágil y eficiente”.

“Todo esto transformará la forma en que atendemos a nuestros clientes y nos permitirá generar más valor de manera responsable. La combinación de inteligencia artificial con el trato humano propio de nuestro modelo de ‘banco digital con sucursales’ es lo que nos diferencia”, dice Ricardo Martín Manjón, responsable de Datos e IA en Banco Santander, en un comunicado emitido por la entidad.

El ahorro, uno de los grandes beneficios de la IA para el Banco Santander

El Banco Santander lleva años trabajando con la inteligencia artificial y destaca su uso en ámbitos como la detección del fraude y la atención al cliente. Pero, por otro lado, la entidad también ha remarcado los beneficios económicos que la IA ha traído al banco.

“Las iniciativas de inteligencia artificial en Santander aportaron más de 200 millones de euros en ahorros. Los copilotos de IA sirven de apoyo en más del 40 % de las interacciones en los contact centers. En España, nuestra solución de Speech Analytics procesa 10 millones de llamadas al año, rellena los sistemas de gestión de clientes de forma automática para mejorar el servicio al cliente y libera de más de 100 000 horas al año a los empleados, que pueden dedicarse a tareas de mayor valor”, aclaran en el comunicado.

La seguridad, una de las preocupaciones de los clientes

Con la Inteligencia Artificial cada día más presente en nuestras vidas, no son extrañas las muestras de desconfianza hacia el uso de esta tecnología en espacios como las entidades financieras, donde disponen de mucha información sensible de los usuarios.

Para aclarar cualquier tipo de duda, en el comunicado firmado por Martín Manjón se puede leer:

“El poder de la inteligencia artificial exige responsabilidad. Nuestro uso se rige por marcos éticos, legales y de ciberseguridad muy exigentes. Alineamos la gestión del riesgo de modelos con una normativa interna de IA para garantizar sistemas comprensibles, justos y seguros.

Trabajamos con los supervisores y seguimos las mejores prácticas internacionales para asegurar el cumplimiento. No compartimos datos de clientes con terceros para entrenar modelos y nos aseguramos de que los procesos con inteligencia artificial se ejecuten en entornos protegidos”.

La asociación española de la banca, en su análisis El uso de la inteligencia artificial en el sector bancario, afirma que la IA es una herramienta que aporta seguridad y confianza a las entidades. Destacan la utilización de la IA para la detección del fraude: “Por ejemplo, un sistema de detección del fraude externo puede aprender a identificar patrones fraudulentos en base al comportamiento de los clientes del banco. Es decir, cuando el usuario se sale de unos patrones habituales, el sistema da una alerta. A continuación, pueden darse varios escenarios según su gravedad: desde una revisión de la transacción por parte del banco y una llamada al cliente, hasta el bloqueo de la tarjeta, si fuese necesario”, aclaran.

El presente

En la actualidad, el Banco Santander ya utiliza ChatGPT Enterprise con 15 000 empleados de Europa y América, uno de los despliegues más rápidos del mundo, y esperan doblar esta cifra para fin de año, lo que supondría el 15 % de su plantilla.

La inteligencia artificial les ha ayudado a mejorar la productividad. Según sus propias cifras, su uso ha aumentado el rendimiento en algunas tareas entre un 20 % y un 30 %, lo que conlleva una liberación de tiempo, que pueden a otros trabajos más estratégicos y humanos.

El futuro

El plan que tiene el Banco Santander para 2026-2027 se centra en «ampliar el uso de agentes de inteligencia artificial, transformar los procesos comerciales (front office) y administrativos (back office) y avanzar hacia una banca plenamente conversacional. Los copilotos de IA ayudarán en la toma de decisiones y los asistentes virtuales resolverán operaciones para nuestros clientes».

Además, en 2026 lanzarán un plan formativo obligatorio en IA para su plantilla en el que uno de los módulos troncales será la “IA responsable”, para asegurarse de que se hace un uso ético y seguro en cada uno de los puestos de trabajo del grupo.