Las hipotecas, detrás del nuevo récord de reclamaciones ante el Banco de España

Las hipotecas demuestran ser el producto bancario más complicado con respecto a la relación entre cliente y entidad. Lo sabemos porque, con los datos del 2024 en la mano, vemos que el año ha fulminado el récord en número de reclamaciones recibidas por el Banco de España, la mayoría de ellas relacionadas con cláusulas abusivas en la hipoteca.

En concreto, el banco supervisor nacional ha recibido 56.099 reclamaciones el pasado año, lo que supone el destrozo del anterior récord de 40.000 quejas recibidas en 2017, y se han multiplicado por seis la cantidad de reclamaciones por hipotecas. Esto es un grave problema, ya que la mayor parte de estas reclamaciones, en realidad, no entran dentro de la competencia del Banco de España (BdE), que no tiene capacidad de acción sobre cláusulas abusivas.

Por ello, de las 56.099 reclamaciones enviadas, el BdE solo ha admitido a trámite unas 11.052. Es decir, ha dejado fuera un 80% de las quejas: las motivadas por abusos percibidos por parte de las entidades bancarias en el proceso de contratación de hipotecas.

Roces con el banco

Algunos ejemplos de estos excesos son fallas en la aplicación del código de buenas prácticas, la cancelación de préstamos tras amortizarlos, el cobro indebido de comisiones en cuentas destinadas al pago de las cuotas, o exceso en pagos por gestoría o registro.

Así, gastos de formalización, comisión de apertura, o seguros de prima única pueden considerarse también gastos abusivos. Por ejemplo, la comisión de apertura puede reclamarse si el banco no te explicó exactamente cuál era la justificación de dicha comisión y su impacto.

El BdE lo explica claro: “Desde la entrada en vigor de la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario, el reparto de gastos de formalización de la hipoteca es el siguiente: tú pagarás la tasación mientras que el banco asumirá el coste del notario, registro, impuestos y gestoría”.

Ahora bien, si considero que he sido víctima de alguna cláusula abusiva, ¿tengo derecho a reclamar? Hay una serie de condiciones a tener en cuenta: la hipoteca debe ser anterior a junio de 2019, que es cuando entró en vigor la ley hipotecaria que obliga a la entidad a hacerse cargo de la mayor parte de los gastos (y de no ser así, estaría cometiendo una ilegalidad, de manera similar a los contratos de vivienda que imputan gastos de inmobiliaria sobre el arrendatario en lugar de hacerse cargo el casero).

Además, y según una sentencia ejemplar que falló el Tribunal Supremo en junio de 2024, el consumidor tendrá cinco años de plazo para solicitar a la entidad la devolución de los gastos, a partir de que un juez confirme que fueron abusivos, sin importar la antigüedad de la hipoteca, o si está amortizada o cancelada. Las cifras de compensación que podríamos obtener van desde los 1.500 a los 3.000 euros, según estimaciones de 2024 de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin).

El cibercrimen, la otra gran amenaza

Además de los problemas relacionados con hipotecas, las tarjetas de crédito no solicitadas y, sobre todo, los fraudes en cuentas corrientes por phishing u otras estafas son otros de los grandes males que ganan protagonismo. Aunque el Banco de España, de nuevo, tampoco tiene competencia en este caso ya que no puede averiguar si el consumidor cometió negligencia durante el fraude, las estafas motivan 8.435 de los casos presentados este 2024, un 15%.

Las estafas o fraudes entran dentro de la categoría de quejas relacionadas con tarjetas y transferencias. Esta rama ha presentado un descenso frente al 2023, pero sigue siendo la segunda mayor motivación detrás de las reclamaciones. Y, como decimos, la ciberdelincuencia es la que produce la mayor parte de estos desencuentros. En concreto, el phishing y otros ciberengaños son los causantes de 6 de cada 10 reclamaciones por fraude, como indica desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).

La normativa actual especifica que la entidad bancaria tiene la obligación de devolverle el dinero al cliente afectado por una ciberestafa. Lo que ocurre es que los bancos suelen alegar negligencia por parte del cliente en el uso de sus datos confidenciales, como contraseñas o información personal con la que el estafador consigue acceso a su cuenta o tarjeta.

El Banco de España no entra en este terreno, así que estas quejas también caen en saco roto; al igual que ocurre con las cláusulas hipotecarias, solo pueden resolverse en los Juzgados.

A quién pedir ayuda ante abusos financieros

Es importante saber qué organismos u organizaciones pueden tener la capacidad de ayudar ante un problema particular, para evitar perder el tiempo contactando con la autoridad incorrecta como el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, que quizás acabará desechando la solicitud.

En cuanto a hipotecas o fraudes bancarios, sobre lo que hemos hablado aquí, puedes acudir a organizaciones o a consultorías jurídicas privadas que te ayuden en los tribunales, como por ejemplo el propio equipo legal de SinComisiones. En los problemas relacionados con ciberestafas, lo más importante es poder demostrar como usuario que no has ofrecido deliberadamente tus datos confidenciales a un tercero.