La banca tendrá que pagar 250 euros por cada reclamación

La nueva figura del defensor del cliente bancario supondrá una vía de resolución inmediata para casos de hasta 20.000 euros.

El Gobierno ha anunciado la creación de una nueva autoridad destinada a descongestionar los cauces de reclamación de los clientes bancarios, cuyas resoluciones serán vinculantes para la entidad financiera cuando el importe del caso no supere los 20.000 euros.

La denominada Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero será una vía alternativa a la reclamación judicial, muchas veces caras y con resoluciones que se alargan meses e incluso años. Además, este nuevo organismo será gratuito para todos los usuarios y serán los bancos quienes deban pagar una tasa de 250 euros por cada reclamación que reciban.

La Ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, que ha explicado el anteproyecto de ley, ha matizado que esta autoridad buscará dar salida a los clientes que una vez hayan reclamado en los servicios de atención al cliente de la propia entidad financiera en cuestión, no hayan quedado satisfechos. Y es que el sector financiero es conocido por su gran volumen de quejas y casos judiciales. La falta de transparencia, los costes, comisiones y los riesgos que muchas veces los clientes sufren, han supuesto un estancamiento en las resoluciones de conflictos, incluidos los más pequeños, algo que el Gobierno trata de solucionar con la creación de este nuevo organismo.

Resoluciones vinculantes hasta los 20.000 euros

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero podrá resolver los casos de forma automática si estos son de un importe inferior a 20.000 euros. Esto quiere decir que una vez el organismo se haya pronunciado sobre una reclamación, si esta no supera el límite de 20.000 euros, la entidad bancaria esta obligada a devolvernos el importe reclamado sin poder llevar el caso a vía judicial.

Este es un enorme cambio con respecto a la actualidad, donde muchas de las reclamaciones, incluso aquellas de pocos cientos o miles de euros se estancan en largos procesos judiciales, con costes, esperas e incertidumbre. Muchos clientes prefieren evitar este áspero camino optando por la solución que la entidad financiera les ofrece en primero lugar o simplemente no reclamando. Algo que no solo perjudica sus intereses, sino menoscaba sus derechos como clientes bancarios.

Hasta ahora, los mediadores y supervisores financieros que se pronunciaban sobre un caso de reclamación bancaria podían emitir una opinión, pero esta no era vinculante para las entidades. Con lo que muchas veces optaban por proceder judicialmente.

Además, otro de los cambios que trae la creación de esta nueva figura son los plazos. Hoy en día, una reclamación podía extenderse muchos meses o incluso años, si entraba en la senda judicial. Pero la autoridad de defensa del cliente financiero deberá resolver cada reclamación en un periodo máximo de 90 días. Todo el proceso será gratuito para los clientes financieros, que no necesitarán un abogado para poner la reclamación ante el organismo público. Además, se podrán realizar los tramites tanto presencial como telemáticamente y aquellas entidades financieras que no cumplan las resoluciones vinculantes, aquellas por importe menor a 20.000 euros, serán sancionadas con multas.

Un gran impacto en todos los servicios financieros en españa

No solo los bancos, también las aseguradoras, las gestoras de fondos de inversión, las plataformas de financiación colectiva, las Fintech, las entidades de dinero electrónico o los proveedores de servicios de criptomonedas se verán afectadas por esta nueva figura. Con lo que cualquier cliente de un servicio o producto financiero en nuestro país, sea cual sea, podrá acudir a reclamar ante el nuevo organismo, algo que facilitará mucho los tramites para los clientes que busquen recuperar pequeñas cantidades.

La autoridad estará compuesta por los servicios de reclamaciones de los actuales supervisores financieros, como el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Estará presidida por un presidente y vicepresidente elegidos por el gobierno con una periodicidad de 6 años y formará parte del Ministerio de Asuntos Económicos con el objetivo de mantener el control y mejorar los procesos internos.

El objetivo es que esta autoridad sea independiente de las entidades financieras y las reclamaciones sean resueltas por diferentes secciones en las que se dividirá la gestión. Además, existirá la llamada “sección especial” donde se unificarán criterios en la resolución de conflictos y reclamaciones con los bancos, y un Comité de consulta que funcionará como un órgano asesor, con representación de las patronales financieras, los consumidores y representantes de las comunidades autónomas.

Nuevas vías para reclamar a los bancos

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero será una nueva forma en la que los ciudadanos podrán ejercer sus derechos y reclamar todas aquellas cantidades que crean abusivas o incorrectas. Viene para complementar en gran medida las actuaciones del Banco de España en relación con los derechos de los clientes bancarios, así como en el establecimiento de directrices y buenas prácticas en las entidades.

Con esta nueva figura, el ciudadano podrá acudir a los siguientes organismos para ejercer sus derechos:

• Las propias entidades financieras, en base a los compromisos y compromisos de buenas prácticas internos
• Las normas generales establecidas por el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y a cuyas directrices se han adherido las entidades financieras
• Los servicios de atención al cliente de las entidades financieras sean del tipo que sean
• El nuevo organismo, la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. Gratuita y con resoluciones en menos de 90 días
• Y finalmente la vía judicial si ninguna de las 4 vías anteriores ha supuesto una resolución acordada

Un organismo que llega con años de retraso

La creación de esta nueva entidad no es algo nuevo, aunque sea la primera vez que se pone negro sobre balo y se inicia el procedimiento de establecer una nueva Ley. Los primeros pasos de esta iniciativa fueron dados antes del año 2017, durante el Gobierno de Mariano Rajoy. El nuevo presidente, Pedro Sánchez, retomo la iniciativa para su aprobación en el año 2019 pero las elecciones y la pandemia retrasaron varios años su puesta en marcha definitiva.

Muchas organizaciones de consumidores y clientes bancarios habían alzado la voz pidiendo una nueva autoridad que permitiese la más rápida resolución de los casos, evitando además grandes costes asociados a las reclamaciones, algo que desincentivaba a los pequeños clientes de ejercer sus derechos y facilitaba que las entidades no tuviesen que preocuparse por los casos de menor importe.

Finalmente, la llegada d ellos fondos europeos Next Generation, supone la implementación definitiva de esta nueva figura, que busca democratizar las reclamaciones a las entidades financiera de una forma rápida, sencilla y gratuita. Tratando de acabar con las quejas y reclamaciones sin respuesta, que en muchas ocasiones acaban en los tribunales, congestionando las formulas para obtener una indemnización correcta y a tiempo.

Críticas de las entidades financiera a la nueva figura de defensa del cliente

Varias entidades financieras de nuestro país y en especial la Asociación Española de Banca (AEB) ya ha mostrado públicamente su rechazo a la creación de esta nueva figura pública, ya que prefieren un modelo de supervisión tradicional, con el Banco de España como máximo exponente. Además de posicionarse en contra de la financiación de la autoridad en base a las tasas de 250 euros que tendrá que abonar la banca por cada reclamación recibida. En su opinión el servicio debería estar sufragado por el propio cliente, el beneficiario del servicio y no por la entidad a la que se le reclama una determinada cantidad.

La Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA) en esta misma línea, también ha hecho pública su opinión en favor de las instituciones actuales, como la supervisión de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sin tener que crear un nuevo organismo para la resolución de reclamaciones. Estas dos agrupaciones, principales representantes de los bancos de nuestro país han apuntado a que “hay que esperar” para conocer los detalles de la nueva propuesta de Ley, antes de tomar decisiones.