Las sucursales bancarias desaparecen: Una radiografía de la banca del futuro

La banca online ha llegado para quedarse, en 2027 apenas quedarán oficinas bancarias en el mercado.

Los bancos online hace tiempo que llegaron a nuestros oídos y a nuestras manos. Poco a poco su crecimiento se ha ido acelerando al calor de las menores comisiones, mayores facilidades y por qué no decirlo, el definitivo impulso de la pandemia.

En el año 2019 el mercado total de la banca online, un segmento aún en crecimiento dentro de toda la industria bancaria mundial, apenas se valoraba por algo más de 11.000 millones de euros.

La banca digital está experimentando su auge en la actualidad, donde muchos usuarios ya se han adaptado a hacer todas sus operaciones bancarias diarias de forma 100% telemática, tanto personales como de empresa.

Las previsiones estiman, para 2027, un mercado total de banca online de 31.000 millones de euros; y no porque cada vez consumamos más servicios bancarios, sino porque el online está robando cuota de mercado a pasos agigantados a unos bancos tradicionales con serias dificultades para devolver, o al menos encajar, el tremendo golpe.

Una trasformación radical del sector

La revolución digital ha entrado en el sector bancario con una fuerza que pocos podían imaginar hace tan sólo diez años, aquel momento en que los bancos tradicionales copaban el mercado y los titulares, un mercado que no paraba de crecer y que conformaba la primera industria del país.

Estábamos rodeados de bancos, oficinas y anuncios de entidades financieras; el peso en la economía y en la sociedad era desbordante, y lo mejor, no tenía pinta de que fuese a acabarse pronto.

Pero primero llegó internet, las aplicaciones bancarias, los competidores puramente digitales, las Fintech y después la inteligencia artificial, los chatbots, y los comparadores; y poco a poco las fronteras de nuestro banco de toda la vida se fueron desdibujando a la vez que las comisiones y requisitos que nos pedían comenzaban a subir y subir.

El crecimiento que se espera para la parte 100% online de la banca, tanto en cuentas bancarias, como en seguros, inversión o financiación supera el 170% en los próximos años

¿Cómo? Con la adopción digital masiva tras el confinamiento por el Covid-19.

La pandemia y la banca online

El confinamiento ha supuesto el golpe final a las sucursales bancarias: Los consumidores y usuarios se han sabido adaptar a las restricciones físicas dando un salto hacia adelante en cuestión de digitalización.

Desde acceder por primera vez a su banca online a pagar con el móvil o comprar online a través de su app. Pero estos cambios, a diferencia de muchos otros que podremos ver, no serán meramente puntuales sino que han venido para quedarse.

La facilidad y eficiencia de la banca online está muy por delante de los servicios bancarios presenciales, y la curva de aprendizaje de la tecnología, una vez superada la primera toma de contacto, nos empuja a utilizar cada vez más soluciones digitales para nuestro día a día.

La banca tradicional ya venía acusando el golpe desde hacía una década en la que adaptarse a estos nuevos requerimientos por parte de unos usuarios cada vez más exigentes y con menos necesidad de operaciones en las oficinas físicas.

Como podemos ver en el siguiente gráfico, las oficinas bancarias en nuestro país no han hecho más que menguar en los últimos años y el impacto del Covid aún no se ha reflejado en toda su intensidad:

Pero España no es para nada un caso aislado, en toda Europa estamos viendo la misma tendencia, con cada vez menor número de oficinas por habitante, en parte consecuencia de la amplia competencia de los bancos online y de un problema de rentabilidad:

Para tener una imagen aún más completa, podemos ver la comparativa entre los países más y menos bancarizados (con mas oficinas por 100.000 habitantes). España sobresale como uno de los países del mundo con mayor densidad de sucursales, lo que es un claro síntoma de exceso en la banca física que tenderá poco a poco a ajustarse a una media Europea, que será con total seguridad menor que la actual:

Pero no únicamente vemos estas tendencias en las oficinas, sino también en los cierres de cajeros automáticos según el efectivo va desapareciendo de nuestros bolsillos para dejar paso a soluciones de pago con el móvil, como Bizum o divisas completamente digitales, ajenas a cualquier moneda fiduciaria.

La incertidumbre del entorno actual está motivando a los consumidores a adoptar la interacción digital en todos los segmentos, incluso los clientes más asiduos de las sucursales están ya interactuando digitalmente con sus bancos, lo que llegará a convertirse en rutina.

Mientras los bancos tradicionales luchan contra la inminente transformación y el cierre de las sucursales, los bancos con modelos basados en plataformas 100% digitales están captando cada vez más clientes, con especial intensidad en el segmento del teletrabajo.

Adopción digital

La pandemia está incentivando el cambio de los clientes de las sucursales tradicionales a los canales 100% digitales. Según la encuesta más reciente de BCG sobre uso de la banca tradicional y online, una media del 13% de los encuestados en los 16 principales mercados utilizó la banca online por primera vez durante la pandemia (12% en el caso de los móviles), y en algunos mercados el porcentaje es sustancialmente mayor.

Los pagos sin efectivo también están recibiendo un gran impulso durante la crisis. Más del 20% de los encuestados han contestado que han aumentado el uso de medios de pago digitales, como las proporcionadas por la propia banca vía Internet y otras aplicaciones de terceros, y más del 10% han dicho lo mismo sobre las tarjetas de crédito y débito.

Es indiscutible que las sucursales se están viendo afectadas: La encuesta mostró una reducción del 12% en el uso de las sucursales durante la pandemia. Los cierres y las normas de distanciamiento social limitaron enormemente el acceso a las sucursales y obligaron a muchos clientes a comenzar a utilizar la banca online o móvil por primera vez, y la mayoría salió ganando con el cambio.

Los datos nos muestran un aumento del 19% en la banca móvil y una reducción del 26% en el uso de las sucursales después de la pandemia. Los bancos menos adaptados a la tecnología digital podrán sufrir un golpe aún más duro, al ver como aquellos nuevos usuarios digitales comienzan a preferir otras soluciones y entidades más digitalizadas.

Las ventajas competitivas tradicionales de los bancos, incluyendo la grandes base de clientes fijos, tanto particulares como empresas están sufriendo una presión creciente, y es que las nuevas soluciones digitales están socavando el papel de las redes físicas de oficinas y la atención personal como barrera de entrada, amenazando la escala, la rentabilidad y el tamaño de los bancos en sus mercados.

Además, en los estudios y los datos disponibles, vemos que los clientes con menor permanencia en un mismo banco son aquellos de las generaciones Millenial y Generación Z: En estos segmentos de edad, más del 30% está dispuesto a cambiar de banco en los próximos meses, únicamente debido a mejoras tecnológicas, como una nueva aplicación con mayores funcionalidades.

La confianza suele estar detrás de estas decisiones comerciales. Entre aquellos que aún no han pasado a utilizar servicios bancarios online, podemos encontrar la siguiente encuesta, que nos indica los principales inconvenientes que encuentran:

Pero por su parte, tanto la generación Millenial como la Z, confían totalmente en las soluciones digitales de los bancos y las aplicaciones móviles para hacer todas sus operaciones financieras, según un estudio de JPMorgan más del 98% de los usuarios de banca de estas generaciones declara confiar al 100% en su banca digital y sus apps.

La banca del futuro

El cambio en las nuevas generaciones es claro y patente, pero ¿y las demás generaciones? ¿Se adaptarán a los cambio que ya estamos viviendo en la banca?

Los modelos bancarios tradicionales se enfrentan a un desplazamiento a medida que los nuevos modelos Fintech acaparan el foco de la innovación en la experiencia del cliente. El sector financiero se encuentra en medio de una transformación histórica, ya que los actores no tradicionales, ágiles y nativos digitalmente, ponen a prueba a los viejos usuarios.

Los nuevos participantes están dando prioridad a la experiencia del cliente y redefiniendo los principios bancarios de siempre para ganar cada vez mayor impacto y cuota de mercado.

Con casi 39 millones de usuarios en todo el mundo, las Fintech y los neobancos proporcionan ofertas de bajo coste, muy personalizadas y fáciles de usar como resultado de sus modelos de negocio sin oficinas, sus plataformas sencillas y abiertas y sus operaciones eficientes a bajos costes.

“Los bancos y Fintech están eliminando los intermediarios en la cadena de valor bancaria. Aunque no atacan toda la cadena de valor, se posicionan como auténticos líderes en espacios específicos, destacan en la experiencia del cliente y aceleran la comercialización” explica Véronique McCarroll, directiva en Orange Bank.

Y a medida que los clientes buscan una verdadera experiencia omnicanal, los bancos tradicionales necesitan desarrollar rápidamente nuevas herramientas para enfrentarse a los neobancos que ahora compiten con ellos en el mismo espacio.

Por el lado de los costes, a pesar de la reducción de oficinas y empleados al eliminar un porcentaje sustancial de oficinas, los bancos tradicionales no pueden retrasar sus esfuerzos para crear nuevas soluciones plenamente digitales, nutridas por datos, personalizadas y en la nube.

La cuestión es si llegarán a tiempo, o si la transición ha ocurrido antes de lo previsto.

Más información sobre el cierre de oficinas - FAQ

¿Qué porcentaje de las operaciones bancarias se realizan por Internet?

Aunque la cantidad de estudios en el sector de la banca digital también ha aumentado, es casi imposible dar una respuesta definitiva a esta pregunta: Según los datos globales de banca online de Deloitte, el 73% de los clientes utiliza los canales de banca online al menos una vez al mes y el 59% utiliza las aplicaciones de banca móvil con la misma frecuencia.

¿Cómo funcionan las cuentas bancarias online?

La banca online consiste en gestionar sus cuentas corrientes, de ahorro y otras cuentas bancarias o de inversión, únicamente mediante un ordenador o un dispositivo móvil. Según las estadísticas de los usuarios de banca online, las actividades más comunes son las transferencias, el pago de facturas y recibos, el ingreso de nóminas y la actualización de la información de la cuenta.

¿Cuáles son las ventajas de la banca móvil?

Además de la comodidad de realizar operaciones bancarias en cualquier momento y lugar, la banca móvil destaca por sus menores costes. Aunque esta opción bancaria en cuento a comisiones no significa que venga con servicios limitados.

¿Cómo puedo crear una cuenta bancaria en línea?

Abrir una cuenta online es tan sencillo como solicitar una nueva cuenta bancaria en una sucursal o en la propia web de la entidad que queramos. Una vez que proporciones tus datos personales y comiences el proceso de registro, tendrás que esperar a que el banco verifique tu identidad, a través de tu DNI o una fotografía tomada directamente desde la app.

¿Son seguros los bancos online?

Según las estadísticas de la banca online, el 95% de los titulares de cuentas online confían en que sus bancos protegen su información personal en las plataformas digitales. Dado que tanto los bancos online como los tradicionales operan con sistemas digitales, los bancos 100% online cuentan con medidas de seguridad similares a los tradicionales. Es decir, los bancos online son tan seguros como los bancos con oficinas.