“Human Banking” la banca con toque humano

Nuevas soluciones y herramientas digitales al servicio de la inclusión financiera de los mayores

La campana viral “Soy Mayor , no idiota” llego a todas las casas de nuestro país, además de la reacción en cadena de las principales entidades financieras. En pocas semanas, tanto el banco Santander, como el Sabadell o BBVA anunciaron ampliaciones de horario de oficina y nuevas facilidades para la atención personalizada de un colectivo especialmente vulnerable cuando se trata de tecnología: los mayores.

Mientras que la patronal de los bancos y las entidades han puesto ciertas herramientas encima de la mesa , como la priorización de la atención personalizada en las oficinas o establecer gestores personales individualizados para el colectivo, algunas empresas han decidido dar un paso adelante y crear nuevas soluciones en el ámbito digital. Es el caso de BancaMayores, una solución tecnológica especialmente pensada y diseñada para que las entidades financieras de nuestro país atiendan a los mayores por videollamada y así facilitar sus operaciones y contrataciones bancarias.

BancaMayores una solución digital para facilitar el acceso a la banca

La idea de esta solución es la de conectar de forma fácil a los bancos con las personas mayores a través de videollamadas sencillas y funcionales. Cargadas de herramientas para facilitar operaciones como firmas electrónicas o compartición de documentos. De esta forma la población mayor, menos habituada a la tecnología, puede acceder de manera rápida a una gestión personal de sus transacciones y operaciones bancarias, sin depender de una oficina física que en muchos casos simplemente no existe en su pueblo o ciudad.

Muchas son las organizaciones y entidades que han hablado sobre la “adaptación digital” de los mayores, pero para ayudarles a dar el salto hacia un modelo de banca online al que no tienen en muchos casos acceso, se necesitan herramientas que faciliten y hagan sencilla esta transición. Es probable que no volvamos a ver en España las cifras de oficinas físicas del pasado, debido a múltiples factores, pero sobre todo la competencia digital de los neobancos que han hecho tambalear los cimientos de toda la industria financiera tradicional. Por ello, y pese a que las generaciones más jóvenes ya viven en un mundo de banca y servicios financieros 100% digital, una buena parte de la población necesita de esa ayuda final para terminar de dar el salto.

El envejecimiento de nuestra sociedad

El envejecimiento de la sociedad es una de las mega tendencias más destacadas que se están produciendo a nivel mundial, y España no está exenta ni de este proceso ni de sus impactos. Para el sector financiero, esto es importante,  porque a medida que aumenta la proporción de personas de edad avanzada en la sociedad, se transforman los patrones de demanda de productos y servicios financieros, por lo que el sector bancario debe adaptarse a este entorno cambiante.

Sin embargo, la prestación de servicios bancarios a las personas mayores conlleva una serie de retos relacionados con las capacidades físicas, de transporte, de conocimientos financieros y de muchos de ellos, los problemas con las nuevas tecnologías. Al mismo tiempo, las personas mayores suelen querer productos financieros que entrañen pocos riesgos, que no sean complicados y sean fáciles de entender, y que ofrezcan ingresos mensuales pero que no estén restringidos por la edad.

En la otra cara de la moneda, el rápido crecimiento de la tecnología es otra mega tendencia que ha ido evolucionando en paralelo al envejecimiento de la sociedad. Aunque por casualidad, el estallido de Covid-19 ha contribuido a unir ambas cosas. Durante el periodo de confinamientos, la población de muchos países se recluyó en sus casas para controlar la propagación del virus, y por necesidad las personas mayores empezaron a experimentar cada vez más con el uso de la banca móvil y de Internet.

Por todo ello, el reto al que se enfrenta ahora el sector bancario en España es entender cómo ajustar mejor sus servicios y productos financieros y de qué manera hay que revisar su modelo de negocio a medida que la sociedad española se vuelve cada vez más tecnológica pero más envejecida.

El renacer del “Human Banking” o banca con un toque humano

La tecnología ha ido ganando peso en nuestra vida cotidiana de forma irremediable, en muchos casos para bien, facilitándonos tareas antes lentas, aburridas y complicadas cargando papeles y formularios de aquí para allá. Si embargo, a medida que los procesos más tediosos se van automatizando gracias a la tecnología, parece que más necesitamos un toque humano en nuestras compras, nuestros pedidos y nuestras gestiones diarias.

En el ámbito financiero estamos volviendo a ver una tendencia antigua, tan antigua como la banca en si misma, la llamada “Human Banking”, una apuesta por un equilibrio entre lo digital y lo personal, entre la eficiencia y la calidez.

Tras el COVID en 2020 todo el sector entro en una nueva era digital 2.0, de forma acelerada todo proceso y servicio era automatizado hasta el extremo y la migración d ellos clientes hacia un canal digital era ha sido prioritario. Pero algunos se quedaron atrás.

Gracias a la “revolución” de los mayores en la campaña por reclamar un trato personal y presencial para sus gestiones bancarias, el problema de la digitalización masiva ha quedado expuesto. Y es que la disminución de las oficinas físicas y los tramites presenciales por una comunicación únicamente vía banca online o app han sido alternativas imposibles para una parte de la población que se ha visto excluida de algo tan básico como su propio dinero.

La idea de mantener un toque personal en la banca no es nueva, pero si llega en un momento donde la atención social se ha puesto nuevamente sobre esta problemática y parece que ha empezado a dar sus frutos, con nuevas normativas por parte del Gobierno para garantizar una atención mínima y priorizar los servicios a aquellos que no tengan la posibilidad o el conocimiento para hacer sus operaciones 100% de forma digital.

El “Human Banking” es apostar por un modelo hibrido entre banca digital y banca personal, teniendo siempre presente al cliente, sus necesidades y posibilidades. En este movimiento estamos viendo como el banco argentino Supervielle ha comenzado a desarrollar aplicaciones especificas para cada uno de los segmentos y grupos de edad de sus clientes, entre las que destaca Supervielle Jubilados, una herramienta donde a través de reconocimiento facial los mayores pueden ver sus cuentas bancarias, conocer sus próximos cobros y pagos, el día de ingreso de la pensión y retirar dinero de los cajeros automáticos del banco sin necesidad de tarjeta de debito o crédito.

Como veíamos al principio, la aplicación BancaMayores es una solución dentro de esta tendencia, donde se intenta fomentar y poner en valor una banca digital pero con toque humano, solucionando un problema, la atención personalizada y sencilla, sin por ello dejar de enseñar a nuestros mayores a utilizar estas herramientas digitales necesarias para hoy y para el futuro.

La exclusión financiera de los mayores segura existiendo, debido al menor número de oficinas y atención física, pero si no existen herramientas que faciliten esta transición los estaremos forzando a la dependencia y a la exclusión financiera. La banca digital nos permite poder elegir entre cientos de opciones, de forma rápida, sencilla y eficiente y nuestros mayores deben poder formar parte de la nueva forma de hacer banca, sin verse condenados al banco tradicional. 

Aplicaciones y soluciones financieras con un toque humano que pueden lograr una nueva forma de interacción entre el banco y el cliente, a través de videollamadas, chatbots o reconocimiento facial, tan simple, cerca y con tanto por ofrecer a nuestros mayores.